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山西怎么辦理400電話(怎么辦理400這種電話)

作者:400電話日期:2021-11-12 11:44:46
   

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山西大同對(duì)市民服務(wù)熱線智能化升級(jí)——

服務(wù)群眾更有“溫度”

郎競(jìng)寧

“12345,有事找政府”??呻娫挻虿煌ǎ衷撛趺崔k?2021年2月以來(lái),山西大同12345市民服務(wù)熱線日均接通量達(dá)5200多個(gè)。而在之前,這個(gè)數(shù)字日均不到4000個(gè)。

一條熱線,一頭連著民心冷暖,一頭系著政府形象。然而數(shù)據(jù)顯示,2020年,在全國(guó)近400條政務(wù)服務(wù)便民熱線中,接通率95%以上的也只有72條。如今,大同12345不僅呼入電話接通率達(dá)100%,而且日益高效、暖心、聰慧。

家住大同市云岡區(qū)恒安新區(qū)的孟維婷對(duì)此就有切身體會(huì)。不久前,她出于安全考慮,急于了解小區(qū)和小區(qū)附近的道路監(jiān)控有沒(méi)有打開(kāi)。于是,她嘗試著撥通了12345熱線咨詢。第二天她就接到了交警隊(duì)的回電,得到了滿意的答復(fù)。

事實(shí)上,大同12345熱線的優(yōu)點(diǎn),不只是快捷,更在于這是一條“有溫度”的熱線。4月21日,大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向記者介紹,今年2月份,大同與京東云“牽手”合作,引入京東智能政務(wù)熱線,利用智能人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”的人工智能等前沿技術(shù),完成了對(duì)大同12345市民服務(wù)熱線的智能化升級(jí)。新一代大同12345市民服務(wù)熱線采取人機(jī)協(xié)作模式。當(dāng)人工無(wú)法滿足接聽(tīng)需求的時(shí)候,人工智能就會(huì)“挺身而出”。而且,受過(guò)訓(xùn)練的人工智能可以識(shí)別大同方言,便利程度大幅提升。此外,這條熱線還能感知市民生氣、失望、憤怒、焦慮等負(fù)面情緒,并根據(jù)情況進(jìn)行安撫。

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今年4月10日23點(diǎn),家住大同市平城區(qū)教場(chǎng)街福興園小區(qū)的鄧女士向12345熱線反映,小區(qū)內(nèi)有人挖樹(shù)坑,噪音擾民。在通話中,智能客服感知到鄧女士的焦慮情緒,立刻進(jìn)行安撫,并隨即將通話轉(zhuǎn)接到人工。人工話務(wù)員在接聽(tīng)之前,已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示和相應(yīng)訴求,與鄧女士核實(shí)情況后,話務(wù)員馬上聯(lián)系了當(dāng)?shù)亟值溃鉀Q了鄧女士的噪音困擾。

人工智能效果如何,人最有發(fā)言權(quán)。于怡然是一位在大同12345熱線工作的話務(wù)員,對(duì)此也有話要說(shuō):“在智能化改造之前,接聽(tīng)熱線全靠人工。矛盾突出的時(shí)候,總是接到市民的投訴:為什么老是占線?為什么回復(fù)很慢……有了智能客服的幫助,接通率大幅提升。關(guān)鍵是,智能客服推薦的答案與市民提問(wèn)匹配度比較高,交流更順了,市民也更滿意了。”

近日,記者來(lái)到大同市政府服務(wù)熱線中心,只見(jiàn)一面巨大的電子顯示屏上,紅色、綠色、藍(lán)色3個(gè)色塊實(shí)時(shí)變換,分別代表著“線路繁忙”“空閑”和“通話中”。在屏幕左上角,以詞云形式顯示著大同市民最為關(guān)心的話題——查詢醫(yī)??ㄐ畔ⅰ⑷绾蝿趧?dòng)維權(quán)等。蔡俊武告訴記者,這些信息都將在未來(lái)成為大同市政府在改善和促進(jìn)民生方面的決策支撐。

充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能手段,提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平,讓群眾切實(shí)享受到更美好的生活,是各級(jí)政府改進(jìn)公共服務(wù)的題中之義。據(jù)介紹,目前京東智能政務(wù)熱線不僅在山西大同成功落地,還在陜西、內(nèi)蒙古等地逐步推進(jìn)。數(shù)字化、智能化手段,正不斷提升著市域現(xiàn)代化治理水平,讓12345熱線真正成為建設(shè)服務(wù)型政府的抓手。

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